伊耐净干洗店加盟服务语言标准

　　伊耐净干洗店加盟服务语言标准

　　目的：使语言工作标准化、规范化，提高宾客满意度，提升总体服务品质。

　　范围：适用于接待的工作人员。

　　职责：

　　1、接待根据以下操作程序做好电话预订工作;

　　2、店长检查指导电话预订工作;

　　电话操作程序

　　1、必须在电话铃响三声内接起，并且集中精力接听电话;2、用左手接听，便于记录;微笑，通过语音、语调使客人感受到热情、友好;3、语速不可过快或过慢,语音不能太大或者太轻。

　　4、问候语：你好意绿王干洗，我是××很高兴为您服务。

　　5、倾听并回答问询

　　5.1、仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，特殊情况重述客人提问，以获确认;5.2、准确回答客人问题;避免使用短语、短句或机械化的句子回答客人的问题，要有意识的使语言情感化;5.3、如客人首先报出自己的姓名，记住并且以姓氏或尊称称呼客人，避免再次询问客人;5.4、重述客人要求及细节，并获客人确认;

　　5.5、不能即刻回答，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人大致等候时间;5.6、电话接听中要求客人等候时，应说：“ 对不起!您稍等一下，可以吗?”并且确保在30秒之内重新接起电话;5.7 向客人致谢，感谢客人来电;

　　6、客人在电话中叙述要求时，不得中途打断;

　　7、对客人提出的问题要简短顾要地回答;

　　8、一边接听电话，一边记录细节：包括地址、时间等详细内容;9、具备应付讨价还价的能力，但是始终注意语言的使用技巧;前台接待语言标准

　　目的：使前台工作标准化、规范化，提高宾客满意度和服务总体品质。

　　范围：使用于接待的工作人员和营运部门的管理人员。

　　职责：

　　1、接待根据以下操作程序做好当面预订工作。

　　2、店长检查指导当面预定工作;

　　操作程序

　　1、客人主动来店，应热情友好地欢迎客人的到来，请客人就座，为客人沏茶，用双手持茶杯放在客人面前，使用敬语：“请您用茶。”

　　2、礼貌地问清单位或个人情况、联系电话，准确、迅速的记录在资料;3、熟悉衣物洗涤相关情况;

　　4、当面清点衣物，并做好详细的记录;

　　5、向客人确认洗涤确认，如果没有和客人达成此次的合作关系，应向客人表达出没有为其进行服务的遗憾，并且希望有下次的合作机会;6、客人准备离去时，再次向客人致谢，并且礼貌送客，欢迎客人的再次光临;